关考察学先进区12345热线运行理验深化接诉办工作意见建议报告
学先进区12345热线运行理典型验做法创新拓展***引领接诉办工作思路实践路径努力造全国流接诉办台市政府领导意市政府办公室负责带队行33月4日3月6日前XX市12345市长公开电话受理处B市12345政务服务热线采取实考察座谈交流等方式重点学体制机制台建设督查考核员理等方面先进做法典型验结合市实际深化接诉办工作提出意见建议
XX市12345热线方面先进做法
XX12345市长公开电话12345热线全国首创实行1＋8模式运行市级1台区县市8分台XX市12345热线隶属信访局行政干部6事业干部7负责热线理运行市级设坐席328话务员418XX电信分公司负责理XX市政策法规保障工智运员培训等方面特色亮点值学做法：
（）加强政策法规保障工作推进更力XX市作全国12345热线首创设立初出台XX市市长公开电话行政投诉办法热线名称受理范围办理程序等方面作明确求热线运行程中陆续制定12345政务热线服务规范等办法工作流程纳入闭环理确保部门间运行机制高效协全国12345热线建立行业规范目前次热线工作进行立法修订新修订XX市12345市长公开电话理办法2024年2月1日正式实施政策法规保障工作推进更稳定力
（二）加强工智运工作推进更序拓展互联网＋政务服务模式构建电话微信短信网络XXPP五位体服务渠道建设全市统1＋8服务矩阵实现全市盘棋事项体办市域全覆盖阿里云合作完善智服务智语音客服序分流40％电量帮助坐席员进行工单解答持续提升坐席员工作效率解答准确性规范化水效提高政府公服务水
（三）加强员技培训工作推进更高效制定关建立12345市长公开电话网络单位热点预警联动机制实施意见求市直部门新政发布热点信息必须提前12345热线话务员进行培训步做知识库更
新确保次新政发布稳渡做12345知识库考试库智查询系统等台优化升级事权单位知识库维护责纳入效指数考核组织事权单位知识库理员操作培训督促职部门时动完善年选派60名部门单位备干部驻场针部门涉热点政策业务薄弱点进行专业指导开展话务员素质提升培训举办政务热线客服技赛邀请市直部门领导干部专家月开展讲堂活动领域专业知识进行授课提高话务员处理问题素质力
（四）加强督办考核力度工作推进更强力创新设立指数推诿指数制定12345市长公开电话网络单位效指数测评办法七考核指标：期办结率回访核实率办理质量评价满意率重复网电化解率重复交办率通报件（办理质量实效存问题省局通报市预通报未整改落实质量晾晒未整改位承办单位推诿扯皮网电预警单未规定时限求反馈等）推诿指数（交办转办件承办单位现场核实动履职统筹协退回12345根职认定推诿件纳入推诿指数考核月指数达5件黄牌警告）进行科学规范考核交办量环均增长
10％增长1点月考核总分扣02分
二B市12345热线方面先进做法
B市12345热线B市政府办公厅理设立政务热线协调处（市长专线办公室）行政编制4名事业编制12名负责统筹12345政务热线总体规划建设2022年3月成立B市政务热线服务中心（正处级）隶属市政府办公厅理设置正科级设机构三（综合科技术科绩效科）负责督办考核协调推进热线整合指导话务运营等日常理工作现话务台席317话务员235名B电信分公司负责理做法：
（）高位推动统筹抓实工作领导重视市委领导次工作周报月报专报进行批示市政府领导深入热线话务现场进行指导工作二畅通渠道整合全市51家单位95条热线做号外号响应12345热线构建集热线网站微信公众号iB闽政通等渠道体便民服务台三协联动建立12345政务热线工作联席会议机制成员42家诉求量较联动单位组成市政府副秘书长市政府办公厅担总召集负责全市12345热线工作部署协调整体推进督促落实制定关加强
12345热线工作干措施实现119120110等紧急热线键接转切实提升12345110等紧急热线接联动效率
（二）措举提升服务力推行分类引导针公积金企业服务城市理医保业务等咨询量专业性强话务需求设置客服专席接听专专岗提升线解答质量提高话务满意度二完善知识库建设设立知识采编专岗造条目清晰实时更新知识库体系涵盖市直职部门职责政策法规常见问题话务员时解答率始终保持98％三领导轮值接听周二周四安排区职部门领导12345热线现场接听群众电热点政策开展权威解读投诉建议进行专业答疑定期安排律师线接听市民提出专业法律意见建议引导群众法维权2023年开展部门参轮值接听93家次律师接听专场3期四落实月题机制季度梳理群众反映强烈舆广泛关注社会影响较民生领域热点诉求开展（月题）专项治理靶解决群众急难愁盼时会市效办月题治理情况进行评估回头确保责单位制定针性操作长效机制评估结果纳入年度考评范围推动12345工作接诉办未诉先办转变
（三）踪督办推动诉求解决监督办件质量短信＋网站＋工回访方式开展群众满意度测评群众满意诉求件督促责单位重新办理重新办理群众满意纳入督办事项二加督办力度日监测承办单位办理情况存办理规范推诿扯皮等问题承办单位点点通报月度通报季度考评督促责单位真整改真落实三深化效联动市效办建立周会商月点评季度通报机制周会商交流月约谈部门点评办件质效季度联合通报热线工作情况推动责落实处四联合媒体监督B日报社合作开设12345监督直通车专栏定期选取典型问题联合效监督员开展现场督办媒体记者进报道效推动疑难诉求化解
三市12345接诉办工作启示建议
通次考察学解放思想开阔眼界XX市B市两座走全国政务热线工作前列城市诸启示XX12345开始立法正式实施XX市12345市长公开电话理办法XX市政府领导分领导带头落实领导接听制度现场召集部门协调推进解决群众诉求XX市委组织部选派备干部前XX12345热线挂职锻炼创新设立指数推诿指数B严格落实月题机制市效办建立周会商月点评季度通报机制
B日报社等媒体合作开设12345监督直通车专栏定期选取典型问题联合效监督员开展现场督办媒体记者进报道效推动疑难诉求化解等诸行效举措体现出12345政务热线运转程中始终舞高位推动指挥棒体制机制基础桩唱部门协作重头戏铸牢员队伍新引擎守牢督查考核警戒线奏响宣传引导旋律
XX市B市12345热线工作市接诉办改革工作市委市政府坚强领导围绕制度建设台建设队伍建设全力推进改革务落实已取阶段性工作成效目前特色亮点工作质效先进区相较差距正逐步缩造全国流接诉办台目标务信心决心力底气坚决完成市委市政府全市民交出份满意答卷
步坚定移落实市委九届九次全会暨市委济工作会议2024年政府工作报告求锚定目标务认真学鉴注重消化吸收转化应改革攻坚成长机结合责命理想紧密联系更加饱满热情充沛精力创新举措断推进***
引领接诉办改革工作走深走实扎实推进中国式现代化X实践作出新更贡献
鉴XXB特色亮点典型验结合市实际提出工作建议：
（）坚持领导带头高位推动组织保障更力量建议X市接诉办改革工作专班基础加高位推动力度市委市政府领导季度持召开次全市接诉办工作调度会议考核排名县区部门负责进行集体约谈建立市委市政府领导总牵头领导亲抓分领导日常抓部门领导直接抓责体系二建议成立***引领接诉办改革工作专班明确组织书记第责责发挥组织接诉办改革工作中牵头抓总作实责细化措施合力推动***引领接诉办改革走深走实三持续做领导接听日活动固化县区市直部门领导接听机制逐步探索实现市政府领导定期接听群众诉求适时组织召开现场办公会切实解决群众诉求四建议市委组织部关部门年选派备干部中青年干部市12345接诉办中心单位办理12345热线工作相关科室挂职锻炼形成制度干部进步解社情民意熟悉群众工作增强宗旨意识提高解决复杂问题力水
（二）坚持环节细化建章立制流程造更加规范现改革基础结合***关进步优化政务服务提升行政效推动高效办成件事指导意见（国发〔2024〕3号）文件求制度规范培训考核业务流程踪督办等方面着手逐步修订完善制度机制二继续细化接诉办权责清单进步明确级部门单位工作职责细化责分工厘清权责清单实行分级分类派单直派双派等制度切实提高派单精准度三持续深化月题联席会议等机制定期调度工作进展商议重事项完善台知识库专题研究现场督办工作推进中重点难点堵点解决实际问题四完善基层矛盾纠纷化解机制加快实现金事E通台互联互通发挥社区议事厅区业委员会物业理委员会等社区治理中作抓区域化***调动社会组织企业等方力量整合辖区类资源创新构建事出村（社区）事出乡镇（街道）难事条块起办便民服务新模式
（三）坚持科技驱动数智赋台建设更加全面托数台通市县（区）乡镇（街道）村（社区）数通道构建接诉办数治理新秩序实现群众诉求民生数智慧X甘快办甘肃政务服务体化台数字城等台深度融合赋城市理社会治理民生保障等工作二进步推广接诉办移动领导驾驶舱市县（区）乡镇（街道）三级领导全覆盖安装实现时时督办全面响应实现手机端数全量展示业务办员提供时查转派签收办理反馈功级领导提供督办预警批示数查询等功断提高接诉办台智化便捷化水健全完善市县区政府门户网站
12345热线专栏接诉办微信程序等加快接诉办二维码宣传推广全覆盖断拓宽畅通诉求受理渠道三断提高台智化水助推工热线XXI技术相融合提升线机器智知识库智坐席辅助智外呼等智服务功通话容直接转化工单压缩工单记录时间科技助力接诉办提质增效四逐步启动12345接诉办台智化应建设推进区块链云计算语音识远程视频智辅助等科技手段广泛应加强智知识库建设实现实时更新标准统智快捷
（四）坚持踪问效督考倒逼推动落实动真碰硬实行分级分类督办模式未规定时间热线台反馈办理情况热线台通电话实走访等方式进行督办督办落实位市政府督查室组织相关部门单位开展专项督办诉求办理程中出现推诿扯皮敷衍塞责事诉等情况市政府督查室会行业部门开展联合督查接诉办台督考体化台接工作成效部门单位进行通报二建立效评价制度受理环节承办单位服务效进行差评满意度调查评价满意非常满意工单市
12345接诉办中心通短信电话网络等方式回访诉求动前解决问题三探索建立接诉办工作公众评价机制适时社会公布接诉办工作情况动接受公众新闻媒体监督评价四断优化周分析月调度季通报市领导呈批机制定期企业群众诉求热点承办单位办理情况进行分析汇总调度通报推动解决疑难复杂诉求断提高群众诉求办理效率持续提升群众满意度
（五）坚持协配合建强队伍诉求办理更加高效深化联席会议机制加召开频次定期重点专项疑难复杂问题行业部门牵头相关单位协办重点推动集中攻坚实现事解决升策治理促进群众企业诉求办理更高效更细致更彻底二时更新完善知识库信息市12345接诉办中心知识库现基础认真研究指标提升问题时收集市民重点关注问题相关需求动关部门沟通接工作口径享相关信息断提升知识库率承办部门根相关规定安排专时做知识库信息
更新维护工作确保时准确回应市民关切三建立单位信息联动享机制市直部门新政策出台热点信息须提前赴12345开展话务培训步做知识库更新安排业务骨干赴现场答疑解惑事接电中热点问题进行媒体宣传等确保次政策发布稳渡实现源头闭环控减少矛盾纠纷行四积极组织开展话务员业务培训定期邀请单位业务手行业专家话务员进行培训步建立接诉办知识库断提升话务员工单转派专业度精准度五建议鉴XXB城市话务员劳务外包市属企业理做法适提高话务员相关福利遇解决业晋升通道问题免话务员队伍顾忧全市接诉办工作提供强队伍保障
（六）坚持宣传引导正反结合舆氛围更加良持续做宣传引导利市县两级新闻媒体深入报道通X市接诉办十典型案例评选领导接听日直播等方式广泛推广展示接诉办改革破解群众急难愁盼问题生动做法广泛宣传接诉渠道提高群众知晓率凝聚群众智慧造流服务品牌二加强宣传队伍培训牢固树立宣传工作外通讯员理念深化媒
体交流合作采取送出请进相结合选派优秀中青年干部市县（区）融媒体中心进行班学总结固化宣传工作积累沉淀传统验做法提高宣传团结发动群众组织宣传文化活动力三建立新闻媒体协响应机制通市融媒体中心协作托媒体资源发现问题开设12345监督直通车您说办等专栏定期选取典型问题市12345接诉办中心工作员现场督办媒体记者进报道效推动疑难诉求化解
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学先进区12345热线运行理典型验做法创新拓展***引领接诉办工作思路实践路径努力造全国流接诉办台市政府领导意市政府办公室负责带队行33月4日3月6日前XX市12345市长公开电话受理处B市12345政务服务热线采取实考察座谈交流等方式重点学体制机制台建设督查考核员理等方面先进做法典型验结合市实际深化接诉办工作提出意见建议
XX市12345热线方面先进做法
XX12345市长公开电话12345热线全国首创实行1＋8模式运行市级1台区县市8分台XX市12345热线隶属信访局行政干部6事业干部7负责热线理运行市级设坐席328话务员418XX电信分公司负责理XX市政策法规保障工智运员培训等方面特色亮点值学做法：
（）加强政策法规保障工作推进更力XX市作全国12345热线首创设立初出台XX市市长公开电话行政投诉办法热线名称受理范围办理程序等方面作明确求热线运行程中陆续制定12345政务热线服务规范等办法工作流程纳入闭环理确保部门间运行机制高效协全国12345热线建立行业规范目前次热线工作进行立法修订新修订XX市12345市长公开电话理办法2024年2月1日正式实施政策法规保障工作推进更稳定力
（二）加强工智运工作推进更序拓展互联网＋政务服务模式构建电话微信短信网络XXPP五位体服务渠道建设全市统1＋8服务矩阵实现全市盘棋事项体办市域全覆盖阿里云合作完善智服务智语音客服序分流40％电量帮助坐席员进行工单解答持续提升坐席员工作效率解答准确性规范化水效提高政府公服务水
（三）加强员技培训工作推进更高效制定关建立12345市长公开电话网络单位热点预警联动机制实施意见求市直部门新政发布热点信息必须提前12345热线话务员进行培训步做知识库更
新确保次新政发布稳渡做12345知识库考试库智查询系统等台优化升级事权单位知识库维护责纳入效指数考核组织事权单位知识库理员操作培训督促职部门时动完善年选派60名部门单位备干部驻场针部门涉热点政策业务薄弱点进行专业指导开展话务员素质提升培训举办政务热线客服技赛邀请市直部门领导干部专家月开展讲堂活动领域专业知识进行授课提高话务员处理问题素质力
（四）加强督办考核力度工作推进更强力创新设立指数推诿指数制定12345市长公开电话网络单位效指数测评办法七考核指标：期办结率回访核实率办理质量评价满意率重复网电化解率重复交办率通报件（办理质量实效存问题省局通报市预通报未整改落实质量晾晒未整改位承办单位推诿扯皮网电预警单未规定时限求反馈等）推诿指数（交办转办件承办单位现场核实动履职统筹协退回12345根职认定推诿件纳入推诿指数考核月指数达5件黄牌警告）进行科学规范考核交办量环均增长
10％增长1点月考核总分扣02分
二B市12345热线方面先进做法
B市12345热线B市政府办公厅理设立政务热线协调处（市长专线办公室）行政编制4名事业编制12名负责统筹12345政务热线总体规划建设2022年3月成立B市政务热线服务中心（正处级）隶属市政府办公厅理设置正科级设机构三（综合科技术科绩效科）负责督办考核协调推进热线整合指导话务运营等日常理工作现话务台席317话务员235名B电信分公司负责理做法：
（）高位推动统筹抓实工作领导重视市委领导次工作周报月报专报进行批示市政府领导深入热线话务现场进行指导工作二畅通渠道整合全市51家单位95条热线做号外号响应12345热线构建集热线网站微信公众号iB闽政通等渠道体便民服务台三协联动建立12345政务热线工作联席会议机制成员42家诉求量较联动单位组成市政府副秘书长市政府办公厅担总召集负责全市12345热线工作部署协调整体推进督促落实制定关加强
12345热线工作干措施实现119120110等紧急热线键接转切实提升12345110等紧急热线接联动效率
（二）措举提升服务力推行分类引导针公积金企业服务城市理医保业务等咨询量专业性强话务需求设置客服专席接听专专岗提升线解答质量提高话务满意度二完善知识库建设设立知识采编专岗造条目清晰实时更新知识库体系涵盖市直职部门职责政策法规常见问题话务员时解答率始终保持98％三领导轮值接听周二周四安排区职部门领导12345热线现场接听群众电热点政策开展权威解读投诉建议进行专业答疑定期安排律师线接听市民提出专业法律意见建议引导群众法维权2023年开展部门参轮值接听93家次律师接听专场3期四落实月题机制季度梳理群众反映强烈舆广泛关注社会影响较民生领域热点诉求开展（月题）专项治理靶解决群众急难愁盼时会市效办月题治理情况进行评估回头确保责单位制定针性操作长效机制评估结果纳入年度考评范围推动12345工作接诉办未诉先办转变
（三）踪督办推动诉求解决监督办件质量短信＋网站＋工回访方式开展群众满意度测评群众满意诉求件督促责单位重新办理重新办理群众满意纳入督办事项二加督办力度日监测承办单位办理情况存办理规范推诿扯皮等问题承办单位点点通报月度通报季度考评督促责单位真整改真落实三深化效联动市效办建立周会商月点评季度通报机制周会商交流月约谈部门点评办件质效季度联合通报热线工作情况推动责落实处四联合媒体监督B日报社合作开设12345监督直通车专栏定期选取典型问题联合效监督员开展现场督办媒体记者进报道效推动疑难诉求化解
三市12345接诉办工作启示建议
通次考察学解放思想开阔眼界XX市B市两座走全国政务热线工作前列城市诸启示XX12345开始立法正式实施XX市12345市长公开电话理办法XX市政府领导分领导带头落实领导接听制度现场召集部门协调推进解决群众诉求XX市委组织部选派备干部前XX12345热线挂职锻炼创新设立指数推诿指数B严格落实月题机制市效办建立周会商月点评季度通报机制
B日报社等媒体合作开设12345监督直通车专栏定期选取典型问题联合效监督员开展现场督办媒体记者进报道效推动疑难诉求化解等诸行效举措体现出12345政务热线运转程中始终舞高位推动指挥棒体制机制基础桩唱部门协作重头戏铸牢员队伍新引擎守牢督查考核警戒线奏响宣传引导旋律
XX市B市12345热线工作市接诉办改革工作市委市政府坚强领导围绕制度建设台建设队伍建设全力推进改革务落实已取阶段性工作成效目前特色亮点工作质效先进区相较差距正逐步缩造全国流接诉办台目标务信心决心力底气坚决完成市委市政府全市民交出份满意答卷
步坚定移落实市委九届九次全会暨市委济工作会议2024年政府工作报告求锚定目标务认真学鉴注重消化吸收转化应改革攻坚成长机结合责命理想紧密联系更加饱满热情充沛精力创新举措断推进***
引领接诉办改革工作走深走实扎实推进中国式现代化X实践作出新更贡献
鉴XXB特色亮点典型验结合市实际提出工作建议：
（）坚持领导带头高位推动组织保障更力量建议X市接诉办改革工作专班基础加高位推动力度市委市政府领导季度持召开次全市接诉办工作调度会议考核排名县区部门负责进行集体约谈建立市委市政府领导总牵头领导亲抓分领导日常抓部门领导直接抓责体系二建议成立***引领接诉办改革工作专班明确组织书记第责责发挥组织接诉办改革工作中牵头抓总作实责细化措施合力推动***引领接诉办改革走深走实三持续做领导接听日活动固化县区市直部门领导接听机制逐步探索实现市政府领导定期接听群众诉求适时组织召开现场办公会切实解决群众诉求四建议市委组织部关部门年选派备干部中青年干部市12345接诉办中心单位办理12345热线工作相关科室挂职锻炼形成制度干部进步解社情民意熟悉群众工作增强宗旨意识提高解决复杂问题力水
（二）坚持环节细化建章立制流程造更加规范现改革基础结合***关进步优化政务服务提升行政效推动高效办成件事指导意见（国发〔2024〕3号）文件求制度规范培训考核业务流程踪督办等方面着手逐步修订完善制度机制二继续细化接诉办权责清单进步明确级部门单位工作职责细化责分工厘清权责清单实行分级分类派单直派双派等制度切实提高派单精准度三持续深化月题联席会议等机制定期调度工作进展商议重事项完善台知识库专题研究现场督办工作推进中重点难点堵点解决实际问题四完善基层矛盾纠纷化解机制加快实现金事E通台互联互通发挥社区议事厅区业委员会物业理委员会等社区治理中作抓区域化***调动社会组织企业等方力量整合辖区类资源创新构建事出村（社区）事出乡镇（街道）难事条块起办便民服务新模式
（三）坚持科技驱动数智赋台建设更加全面托数台通市县（区）乡镇（街道）村（社区）数通道构建接诉办数治理新秩序实现群众诉求民生数智慧X甘快办甘肃政务服务体化台数字城等台深度融合赋城市理社会治理民生保障等工作二进步推广接诉办移动领导驾驶舱市县（区）乡镇（街道）三级领导全覆盖安装实现时时督办全面响应实现手机端数全量展示业务办员提供时查转派签收办理反馈功级领导提供督办预警批示数查询等功断提高接诉办台智化便捷化水健全完善市县区政府门户网站
12345热线专栏接诉办微信程序等加快接诉办二维码宣传推广全覆盖断拓宽畅通诉求受理渠道三断提高台智化水助推工热线XXI技术相融合提升线机器智知识库智坐席辅助智外呼等智服务功通话容直接转化工单压缩工单记录时间科技助力接诉办提质增效四逐步启动12345接诉办台智化应建设推进区块链云计算语音识远程视频智辅助等科技手段广泛应加强智知识库建设实现实时更新标准统智快捷
（四）坚持踪问效督考倒逼推动落实动真碰硬实行分级分类督办模式未规定时间热线台反馈办理情况热线台通电话实走访等方式进行督办督办落实位市政府督查室组织相关部门单位开展专项督办诉求办理程中出现推诿扯皮敷衍塞责事诉等情况市政府督查室会行业部门开展联合督查接诉办台督考体化台接工作成效部门单位进行通报二建立效评价制度受理环节承办单位服务效进行差评满意度调查评价满意非常满意工单市
12345接诉办中心通短信电话网络等方式回访诉求动前解决问题三探索建立接诉办工作公众评价机制适时社会公布接诉办工作情况动接受公众新闻媒体监督评价四断优化周分析月调度季通报市领导呈批机制定期企业群众诉求热点承办单位办理情况进行分析汇总调度通报推动解决疑难复杂诉求断提高群众诉求办理效率持续提升群众满意度
（五）坚持协配合建强队伍诉求办理更加高效深化联席会议机制加召开频次定期重点专项疑难复杂问题行业部门牵头相关单位协办重点推动集中攻坚实现事解决升策治理促进群众企业诉求办理更高效更细致更彻底二时更新完善知识库信息市12345接诉办中心知识库现基础认真研究指标提升问题时收集市民重点关注问题相关需求动关部门沟通接工作口径享相关信息断提升知识库率承办部门根相关规定安排专时做知识库信息
更新维护工作确保时准确回应市民关切三建立单位信息联动享机制市直部门新政策出台热点信息须提前赴12345开展话务培训步做知识库更新安排业务骨干赴现场答疑解惑事接电中热点问题进行媒体宣传等确保次政策发布稳渡实现源头闭环控减少矛盾纠纷行四积极组织开展话务员业务培训定期邀请单位业务手行业专家话务员进行培训步建立接诉办知识库断提升话务员工单转派专业度精准度五建议鉴XXB城市话务员劳务外包市属企业理做法适提高话务员相关福利遇解决业晋升通道问题免话务员队伍顾忧全市接诉办工作提供强队伍保障
（六）坚持宣传引导正反结合舆氛围更加良持续做宣传引导利市县两级新闻媒体深入报道通X市接诉办十典型案例评选领导接听日直播等方式广泛推广展示接诉办改革破解群众急难愁盼问题生动做法广泛宣传接诉渠道提高群众知晓率凝聚群众智慧造流服务品牌二加强宣传队伍培训牢固树立宣传工作外通讯员理念深化媒
体交流合作采取送出请进相结合选派优秀中青年干部市县（区）融媒体中心进行班学总结固化宣传工作积累沉淀传统验做法提高宣传团结发动群众组织宣传文化活动力三建立新闻媒体协响应机制通市融媒体中心协作托媒体资源发现问题开设12345监督直通车您说办等专栏定期选取典型问题市12345接诉办中心工作员现场督办媒体记者进报道效推动疑难诉求化解
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