星巴克咖啡公司
线技术帮助星巴克提高客户忠诚度
星巴克直思科忠实客户年营业额70万80万美元客户…两年中星巴克变成年营业额高达400万美元思科客户
Kirtis Butler思科客户理
星巴克希理非高峰时间光顾咖啡店停留更长时间线技术利笔记电脑智电话Pocket PC设备访问互联网顾客现享第二杯者第三杯铁咖啡时接入企业联网办公室保持连接
Kathleen Conroy思科IBSG 西北区区域理
客户简介
星巴克咖啡公司专门购买烘焙高品质纯咖啡豆遍布全球零售店中出售外销售磨咖啡浓咖啡式饮品茶咖啡关饰物品
1971年星巴克西雅图Pike Place市场开设第家分店1982年Howard Schultz 加入星巴克前该公司直规模方性咖啡零售商Howard Schultz担星巴克零售业务市场开发星巴克开始高级餐厅咖啡厅提供咖啡第二年Schultz 意利旅行途中咖啡厅米兰受欢迎程度吸引决定西雅图建立种类似咖啡厅文化
Schultz成功实验终星巴克发展成全球成功专业咖啡零售商现Schultz已成星巴克席首席全球战略官该公司四千八百家分店五万五千名员工（称合作伙伴）年带约30亿美元收入2001财政年度星巴克连续第10零售店年期销售额增长率等者超5年度零售商言样业绩疑非常突出目标五年开设超两万家分店
北美然星巴克市场该公司已欧洲亚洲拉丁美洲中东区开展业务分店该公司者某合资公司特许机构营例位型机场专卖店海外分店
该公司直利合资公司拓展提升品牌形象现消费者全球宾馆餐厅娱乐场食品店星巴克品牌冰淇淋音乐专业饮品纯咖啡豆相关产品根Interbrand调查星巴克全球价值品牌
挑战
星巴克直设法周光顾星巴克零售专卖店千五百万名客户建立起种关系目标客户理非高峰时间光顾咖啡店停留更长时间
星巴克希通吸引客户零售店网提高店面利率获满意客户群赢消费者青睐星巴克希通种咖啡信卡方便网络接入收取费
目标建立种宽带互联网连接客户通网络服务亭线设备网步利种宽带连接通VPN设备提供办公服务
销售项目
起初
早1999年思科客户团队星巴克零售店中提供线连接方法进行会谈刚开始时讨项目思科客户理Kirtis Butler 表示项目通连接零售店提供办公服务服务咖啡厅提供种改善消费体验服务应
通讨双方逐渐形成星巴克零售店中提供线连接识告诉合作伙伴正集成线技术公80211B标准非常感兴趣Butler回忆说该公司开始电信运营商进行会谈然思科参中核实获信息期思科样零售店环境中实现线服务提供建议
刚开始时选择家名MobilStar公司该公司时合作伙伴 Butler继续指出星巴克IT团队开展项目方式担心开始直接联系星巴克领导层思科客户团队直技术环境中参合作逐渐意识种合作关系必须拓展IT机构外直接IT部门VP级理员进行会谈然提供信息合适员 Butler 指出
IBSG 加入团队
客户团队IBSG拉进想否帮忙联系IBSG直接致电星巴克新投资项目部门根星巴克早先发表新闻稿介绍愿意帮助制定项电子商务战略业务合作伙伴Butler回忆说样做目终促星巴克选择思科解决方案
种战略确发挥作终促成围绕80211B标准会谈星巴克称阿波罗项目 Butler指出开始电信运营商模式类似项目产生收益客户身获验等展开更高层次会谈告诉关注模式担忧
样思科星巴克合作关系首次超越单纯IT服务特会见负责新投资项目高级副总裁IBSG西北区区域理 Kathleen Conroy指出新产品新服务新合资项目部门发起开始时部门进行合作
项战略促星巴克负责电子商务副总裁Keith Brown CEO Michael Casey 整体电子商务战略进行探讨
说进行讨前直CGEY提供服务CEEY星巴克思科视想模仿网络化公司 Conroy表示突然间发现迈出IT圈子整企业范围开展趣工作
建立合作关系
客户组织部建立起适合作关系成功客户战略基础样重思科业务部门思科生态合作伙伴间关系
早期活动涉生态合作伙伴合作Conroy 回忆说前期成功调查时环境找出合作伙伴进行全面交流建立起独特增值合作环境
思科团队建立起广泛合作群体中包括EpiphanySABAOracleIBMCGEY Siebel中合作伙伴该客户成功作出贡献通生态系统合作伙伴享信息迅速开展星巴克计划时解组织动态进制定针该客户整体战略Conroy总结指出
思科部进行广泛合作召集职部门专家非常关键邀请思科IBSG客户团队外工程市场开发理员提供帮助Conroy继续指出思科BBSU（宽带业务服务部门）中扮演极重角色
客户团队采BBSU前某型连锁宾馆集团开展项目中记录文档改写中细节加入星巴克业务技术求交IBSG审阅星巴克提交份完整文档星巴克交电信运营商合作伙伴Butler表示电信运营商做充分准备直端进行协商难走出思科世界已做非常充分准备
提供解决方案
阿波罗项目
集成公80211B标准计划星巴克客户星巴克北美零售店访问互联网企业联网思科帮助星巴克选择VoiceStream Wireless 公司（现TMobile公司）作新电信运营商整项目程中负责两家公司架构部署工作
通ButlerESO团队合作思科SP团队AM Steve Bailey 率领VoiceStream 提供关该项目全美部署WLAN服务战略价值信息建议时濒破产Mobilestar收购象星巴克进行次合作航空公司着密切联系机场安装系统 Bailey表示思科资部门法律部门资产处置达成项协议消障碍收购利进行
SP团队通Cisco PS拆Mobilestar遗留基思科诺基亚联合解决方案基础设施进设计测试部署 星巴克网络SSGSESM部门ESO团队合作确保满足星巴克需求够设计帮助部署100思科端基础设施解决方案完全消诺基亚设备 Bailey表示
接BU进行密切合作通设计基GSM SIM身份认证方式加强企业核心中加入移动电信运营商种身份认证方式移动电信运营商技术集成端基础设施中 Bailey 补充指出做工作加SP团队全球范围懈努力终赢移动电信运营商中包括VoiceStreamTMobile
星巴克采Oracle数库财务软件包ERP系统思科网络财务供应链方面丰富验直接星巴克台办公解决方案开展次网络财务佳实践享活动中包括虚拟结算业务分析（电子报告）Conroy指出利互联网功评估工具（ICAT）进行次深入网络财务EBC帮助制定新三五年全球财务战略
邀请思科高层理员加入客户项目中包括Mohsen MoazamiCharlie GiancarloPeter AlexanderLarry CarterJohn Chambers Conroy 补充指出外开展劳动力优化电子采购供应链项目线学项目提供支持
千年项目
星巴克短期连接解决方案项AT&T 提供理VPN服务千年项目包括系列旨创建联网企业计划力求星巴克缝实时全球范围运营理公司
零售店级关键务型流程未通基Web应重新设计获支持前端端应通VPN阿波罗计划提供线接入运行高速网络
客户获利益
· 客户现会星巴克网非高峰时间光零售店延长停留时间零售店里购买更服务
· 通保持领先优势星巴克吸引期层客户满足需
· 星巴克提供种基线应例Starbucks Express 种咖啡信卡客户进行预订缩短柜台前排队时间
思科成果
· 线项目阿波罗已推广25星巴克零售店计划2002年9月底前推广50零售店
· 星巴克年交易额50万80万美元客户发展成年交易额高达400万美元客户
· 预计未三四年中获价值三千万美元（全球范围）额外订单
· 思科团队目前已成星巴克信赖业务伙伴参加年十项目希参领域提供建议直接联络部分果全部话高层理员Butler表示
获验
· 动ESONSP合作客户创造机会增加思科收入果没ESONSP客户团队紧密合作提供价值协作优势项目根会实施
· 利合作关系扩思科团队仅吸收部外部资源星巴克提供强增值解决方案利拥合作关系职Deloitte & Touche时星巴克高层理员建立工作合作关系 Conroy 表示必须考虑思科员工拥合作关系通偿工作工作历邻社区事务者参加会议获交叉点会非常
· 客户IT团队参项目中提供种信息确保会感排外quot机会John Chambers 亲会见星巴克CEO时CIO选择CEO参加会议安排 Conroy 指出
· 愿意承担风险 您必须花时间面更具战略性会第二周产生回报务 Butler指出短期承诺需求长期战略性规划间取衡效执行两方面计划客户项目获成功重原
· 花时间倾听记录客户您提出业务技术需求提供解决方案时利信息重文档您客户享证明您解决方案价值
步
展未思科端功集成高等级安全性例理报告通信线学采种助改善客户体验新型应务国际零售店接入网络继续发展更应Conroy表示
计划9月25日召开次面CEO级高层员简报会Butler 补充指出品牌影响力希发表份公开声明介绍合作关系思科独特优势 Butler总结指出
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线技术帮助星巴克提高客户忠诚度
星巴克直思科忠实客户年营业额70万80万美元客户…两年中星巴克变成年营业额高达400万美元思科客户
Kirtis Butler思科客户理
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客户简介
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1971年星巴克西雅图Pike Place市场开设第家分店1982年Howard Schultz 加入星巴克前该公司直规模方性咖啡零售商Howard Schultz担星巴克零售业务市场开发星巴克开始高级餐厅咖啡厅提供咖啡第二年Schultz 意利旅行途中咖啡厅米兰受欢迎程度吸引决定西雅图建立种类似咖啡厅文化
Schultz成功实验终星巴克发展成全球成功专业咖啡零售商现Schultz已成星巴克席首席全球战略官该公司四千八百家分店五万五千名员工（称合作伙伴）年带约30亿美元收入2001财政年度星巴克连续第10零售店年期销售额增长率等者超5年度零售商言样业绩疑非常突出目标五年开设超两万家分店
北美然星巴克市场该公司已欧洲亚洲拉丁美洲中东区开展业务分店该公司者某合资公司特许机构营例位型机场专卖店海外分店
该公司直利合资公司拓展提升品牌形象现消费者全球宾馆餐厅娱乐场食品店星巴克品牌冰淇淋音乐专业饮品纯咖啡豆相关产品根Interbrand调查星巴克全球价值品牌
挑战
星巴克直设法周光顾星巴克零售专卖店千五百万名客户建立起种关系目标客户理非高峰时间光顾咖啡店停留更长时间
星巴克希通吸引客户零售店网提高店面利率获满意客户群赢消费者青睐星巴克希通种咖啡信卡方便网络接入收取费
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起初
早1999年思科客户团队星巴克零售店中提供线连接方法进行会谈刚开始时讨项目思科客户理Kirtis Butler 表示项目通连接零售店提供办公服务服务咖啡厅提供种改善消费体验服务应
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客户团队IBSG拉进想否帮忙联系IBSG直接致电星巴克新投资项目部门根星巴克早先发表新闻稿介绍愿意帮助制定项电子商务战略业务合作伙伴Butler回忆说样做目终促星巴克选择思科解决方案
种战略确发挥作终促成围绕80211B标准会谈星巴克称阿波罗项目 Butler指出开始电信运营商模式类似项目产生收益客户身获验等展开更高层次会谈告诉关注模式担忧
样思科星巴克合作关系首次超越单纯IT服务特会见负责新投资项目高级副总裁IBSG西北区区域理 Kathleen Conroy指出新产品新服务新合资项目部门发起开始时部门进行合作
项战略促星巴克负责电子商务副总裁Keith Brown CEO Michael Casey 整体电子商务战略进行探讨
说进行讨前直CGEY提供服务CEEY星巴克思科视想模仿网络化公司 Conroy表示突然间发现迈出IT圈子整企业范围开展趣工作
建立合作关系
客户组织部建立起适合作关系成功客户战略基础样重思科业务部门思科生态合作伙伴间关系
早期活动涉生态合作伙伴合作Conroy 回忆说前期成功调查时环境找出合作伙伴进行全面交流建立起独特增值合作环境
思科团队建立起广泛合作群体中包括EpiphanySABAOracleIBMCGEY Siebel中合作伙伴该客户成功作出贡献通生态系统合作伙伴享信息迅速开展星巴克计划时解组织动态进制定针该客户整体战略Conroy总结指出
思科部进行广泛合作召集职部门专家非常关键邀请思科IBSG客户团队外工程市场开发理员提供帮助Conroy继续指出思科BBSU（宽带业务服务部门）中扮演极重角色
客户团队采BBSU前某型连锁宾馆集团开展项目中记录文档改写中细节加入星巴克业务技术求交IBSG审阅星巴克提交份完整文档星巴克交电信运营商合作伙伴Butler表示电信运营商做充分准备直端进行协商难走出思科世界已做非常充分准备
提供解决方案
阿波罗项目
集成公80211B标准计划星巴克客户星巴克北美零售店访问互联网企业联网思科帮助星巴克选择VoiceStream Wireless 公司（现TMobile公司）作新电信运营商整项目程中负责两家公司架构部署工作
通ButlerESO团队合作思科SP团队AM Steve Bailey 率领VoiceStream 提供关该项目全美部署WLAN服务战略价值信息建议时濒破产Mobilestar收购象星巴克进行次合作航空公司着密切联系机场安装系统 Bailey表示思科资部门法律部门资产处置达成项协议消障碍收购利进行
SP团队通Cisco PS拆Mobilestar遗留基思科诺基亚联合解决方案基础设施进设计测试部署 星巴克网络SSGSESM部门ESO团队合作确保满足星巴克需求够设计帮助部署100思科端基础设施解决方案完全消诺基亚设备 Bailey表示
接BU进行密切合作通设计基GSM SIM身份认证方式加强企业核心中加入移动电信运营商种身份认证方式移动电信运营商技术集成端基础设施中 Bailey 补充指出做工作加SP团队全球范围懈努力终赢移动电信运营商中包括VoiceStreamTMobile
星巴克采Oracle数库财务软件包ERP系统思科网络财务供应链方面丰富验直接星巴克台办公解决方案开展次网络财务佳实践享活动中包括虚拟结算业务分析（电子报告）Conroy指出利互联网功评估工具（ICAT）进行次深入网络财务EBC帮助制定新三五年全球财务战略
邀请思科高层理员加入客户项目中包括Mohsen MoazamiCharlie GiancarloPeter AlexanderLarry CarterJohn Chambers Conroy 补充指出外开展劳动力优化电子采购供应链项目线学项目提供支持
千年项目
星巴克短期连接解决方案项AT&T 提供理VPN服务千年项目包括系列旨创建联网企业计划力求星巴克缝实时全球范围运营理公司
零售店级关键务型流程未通基Web应重新设计获支持前端端应通VPN阿波罗计划提供线接入运行高速网络
客户获利益
· 客户现会星巴克网非高峰时间光零售店延长停留时间零售店里购买更服务
· 通保持领先优势星巴克吸引期层客户满足需
· 星巴克提供种基线应例Starbucks Express 种咖啡信卡客户进行预订缩短柜台前排队时间
思科成果
· 线项目阿波罗已推广25星巴克零售店计划2002年9月底前推广50零售店
· 星巴克年交易额50万80万美元客户发展成年交易额高达400万美元客户
· 预计未三四年中获价值三千万美元（全球范围）额外订单
· 思科团队目前已成星巴克信赖业务伙伴参加年十项目希参领域提供建议直接联络部分果全部话高层理员Butler表示
获验
· 动ESONSP合作客户创造机会增加思科收入果没ESONSP客户团队紧密合作提供价值协作优势项目根会实施
· 利合作关系扩思科团队仅吸收部外部资源星巴克提供强增值解决方案利拥合作关系职Deloitte & Touche时星巴克高层理员建立工作合作关系 Conroy 表示必须考虑思科员工拥合作关系通偿工作工作历邻社区事务者参加会议获交叉点会非常
· 客户IT团队参项目中提供种信息确保会感排外quot机会John Chambers 亲会见星巴克CEO时CIO选择CEO参加会议安排 Conroy 指出
· 愿意承担风险 您必须花时间面更具战略性会第二周产生回报务 Butler指出短期承诺需求长期战略性规划间取衡效执行两方面计划客户项目获成功重原
· 花时间倾听记录客户您提出业务技术需求提供解决方案时利信息重文档您客户享证明您解决方案价值
步
展未思科端功集成高等级安全性例理报告通信线学采种助改善客户体验新型应务国际零售店接入网络继续发展更应Conroy表示
计划9月25日召开次面CEO级高层员简报会Butler 补充指出品牌影响力希发表份公开声明介绍合作关系思科独特优势 Butler总结指出
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